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对客户一视同仁真的对吗？

 

顾客是上帝，很多企业都在强调，提供高水平的服务、所有客户一律同等相待、提升顾客满意度，这是他们的追求。

 

因为我们所接受的教育一直是对人“同等相待”，然而，很多销售人员和企业却因为对客户“区别对待”才有了业绩的攀升。

 

许多企业在选择“偏袒”客户之后，获得了很多的利益。特别是对于“回头客”的优待，让他们的业绩大增。要知道25%的回头客创造了75%的利润。

 

也许有很多人觉得在选择“偏袒”客户之后，被优待的客户自然心满意足；而其他人就毫无满意可言，甚至招致反感。

 

客户反感了，口碑下降了，自然就得不偿失了；然而做这种选择并非无凭无据，实际利大于弊。

 

 

 

2

 

 

 

“区别对待”从中获利，暗藏玄机

 

高田靖久在《25%的回头客创造75%的利润》一书中，将客户区分成四级金字塔模型：

在金字塔结构中，占总用户人数25%的“铁杆客户”和“稳定客户”，贡献值占比高达75%。

 

人数虽少，此类客户却是企业收入的中流砥柱。毫不为过地说，这类客户足以撑起你的公司。

 

面对所有的客户坚持“同等相待”的原则，即提供相同的服务和价格，贡献了75%利润的客户心生不满。。

 

为了小客户，结果丢失了一个以一敌百的客户，对于企业而言，结论不言自明。

 

所以从商家的角度来说，必定是要进行用户分层，对于对公司业绩产生巨大贡献的用户，要有更为优待的待遇。

 

 

 

3

 

 

 

如何减少因“偏袒”给客户造成的心里落差

 

所以不管企业是不是选择“偏袒”，都有用户会因为“不平等”待遇产生心理落差。

 

企业要善于减少这种落差产生的不满，甚至是利用这种落差让更多的普通用户成为铁杆用户。

 

如何做？

 

首先，前提是所有用户都得到了满意的服务。

 

对于普通用户而言，他们所得到的商品或服务，应当是标准的、符合预期的。

 

被“优待”的用户所获得的优待，要有明确的原因，且能让普通用户产生“如果我们也这么做了，我们也可以获得优待”的感觉，才能避免口碑反噬。

 

其次，商家需要明确自己的“优待”顺序

 

比如说，占比40%的试用客户，虽然可能被转化成为新的用户，但针对他们的活动，如果可能给老客户造成不适，就不应该做。

 

因为试用用户的交易，很有可能是因为折扣或优待而产生的一次性买卖，不可持续；也可能让他们对产品本身应有的价格、体验产生不符合实际的预期，反而对商家长期运营造成困扰。

 

而在这个基础上，老客户如果因为没能得到与以往一致的服务效果，而流失了，那就更加得不偿失了。

 

最后，为了避免“区别对待”陷入无效化，必须注意等级之间的层次：

 

既不能太容易升级，让高级别的权益失去了价值；又不能把升级的门槛设计得很高，让用户失去了兴趣。

 

同时还应该让用户切身体会到升级带来变化，才能产生更大的动力进一步升级，还有可能让用户在超额满意之余，帮助进行口碑传播。

 

我们可以参看航空公司的会员层级设计：

 

 

 

 

4

 

 

 

“如何“偏袒”用户，才是正确的方法？”

 

对于客户的优待，不要陷入简单的“打折”、“优惠”、“积分”的套路。

 

譬如说，在客户生日当天，给客户发个8折优惠券，就显得铜臭味有余而用心不足——同时，几乎每家餐厅都可能在生日当天给客户发优惠券，又抹平了价格上的竞争优势，甚至还有点生日礼物送钱的敷衍感。

 

在这种情况下，特殊菜单、仅在生日当天专供的菜品，甚至是不事先通知，全体员工为客户唱生日歌之类的意外体验，都更有可能创造稀缺性进而让用户感觉到“我被用心对待了”，而提升用户粘性。

 

因此，获得了用户的信息、偏好数据只是一个基础，关键在于拿到这些信息以后，如何用好这些信息。

 

 

 

5

 

 

 

七条对客户的偏袒之道：

 

①首先，记录每个客户的购买信息

 

“谁、什么时候、在哪里、买了什么、买了多少。”这是最低限度的要求。

 

②记录全部信息，包括客户的谈话、随身物品、穿着打扮、行为举止、同行的伙伴等

 

所有员工必须全神贯注地接收信息，并且补充进客户档案内。客户光顾次数越多，员工对其越了解。

 

③在客户来店之前的电话预约阶段，偏袒已经开始

 

打造即时调取客户信息的体系势在必行。一旦高级客户联系预约，需要充分考虑如何偏袒，必要时可组建梦之队。

 

④一旦客户到来，务必看一眼信息，哪怕粗略浏览也可以

 

留意客户的兴趣、爱好，以及视为禁忌的话题。

 

假如下周碰巧是客户的生日，务必把“我可是如此重视你呢！”的心意传达。

 

⑤若是“铁杆客户”的生日，亲自送花上门

 

客户是否光顾并不重要。

 

⑥打造偏袒体系，匹配客户层级

 

若是高级客户，理应给予与之相匹配的偏袒。

 

⑦不必给全体客户邮寄广告

 

而且，对“铁杆客户”应尽量附上手写的内容，或者亲自送上门去。与其向100名客户随机邮寄广告，倒不如给这10个人写信效果更佳。他们为企业收入贡献45%，却只占客户总数的10%。所以，对这10%的客户应该做足文章。例如，对照客户信息书写个性化寄语，每月坚持送信等。

 

各行各业的业务实践都会有自身的特性，将这7点要素结合业务实际进行调整，打造偏袒的体系也就大功告成了。